En el sector de la hotelería, la comunicación con el huésped desempeña un rol fundamental en la experiencia del huésped.
Influye en las decisiones de reserva, define expectativas antes de la llegada y garantiza que los huéspedes se sentirán bienvenidos y bien atendidos durante su estancia.
No obstante, en los últimos años, las comunicaciones con los clientes han cambiado drásticamente. El número de canales de comunicación ha aumentado, pues las empresas implementan ahora una media de 3,5 nuevos canales. Cada vez más consumidores están eligiendo interactuar con las empresas mediante canales digitales en lugar de en persona o por teléfono. Y la velocidad de las comunicaciones móviles ha creado mayores expectativas que nunca para las respuestas en tiempo real. Al mismo tiempo, la reducción de personal ha provocado que los hoteles tengan dificultades para mantener sus estándares de servicio.
¿Cómo pueden los operadores de alojamiento superar estos retos? Aquí explicamos cómo evitar errores habituales de comunicación, ofrecemos un panorama de las soluciones de comunicación disponibles hoy en día para los hoteles y compartimos consejos prácticos para gestionar las comunicaciones profesionales en cada etapa del viaje del huésped.
¿Qué es la comunicación con el huésped en hotelería?
Comunicación con el huésped se refiere al intercambio de información entre un negocio de hotelería y sus huéspedes, ya sea en persona, por teléfono o a través de canales digitales, como SMS, correo electrónico, chat en vivo, WhatsApp y Messenger.
La importancia de la comunicación en la experiencia del huésped
La manera en la que los hoteles se comunican con los viajeros tiene implicaciones profundas que influyen en el sentimiento y comportamiento a lo largo del viaje del huésped, como:
- Impresiones que causa el hotel y su personal
- Decisiones de reservar o no una habitación
- Expectativas en la llegada
- Decisiones de compra en el hotel
- Calificaciones y comentarios en encuestas y reseñas posteriores a la estancia
- Decisiones de si volver o no
Los hoteles, por lo que hay en juego, deben crear una estrategia de comunicación que asegure una experiencia positiva en cada etapa del viaje del huésped. Esto incluye:
- Comunicaciones previas a la estancia, como confirmaciones y mensajes anteriores a la llegada.
- Comunicaciones durante la estancia, como información compartida al registrarse y a lo largo de la estancia.
- Comunicaciones posteriores a la estancia, como solicitudes de comentarios y ofertas promocionales para regresar.
Obtén más información sobre cómo gestionar las tres etapas de la experiencia del huésped.
El rol de la recepción en la comunicación con el huésped
Como centro del servicio y la comunicación con el huésped, la recepción desempeña un rol fundamental a la hora de influir en el sentimiento y comportamiento del huésped. Tradicionalmente, la mayoría de las interacciones con el huésped en el hotel se realizaban en persona o por teléfono. Hoy en día, cada vez más comunicaciones y transacciones se realizan en los canales digitales, desde el envío de mensajes al huésped mediante SMS, aplicaciones de chat y redes sociales hasta registro mediante dispositivos móviles y pagos sin contacto.
Estas diversos modos de preferencias de comunicación crean varios canales para la gestión del hotel:
- Menos contacto cara a cara con los huéspedes.
- Más canales de comunicación que gestionar.
- Los huéspedes siguen esperando ver a alguien en recepción.
- Las expectativas de recibir una respuesta rápida son más altas que nunca.
- Una mala comunicación puede conducir a pérdida de negocio y reseñas negativas.
Para minimizar los riesgos, los hoteleros deben conocer las posibles consecuencias de una mala comunicación con el huésped y esforzarse por tener comunicaciones transparentes y proactivas en recepción y en todos los departamentos del hotel.
Más info? Consulta la guía de los mejores software de recepción.
5 errores de comunicación con el huésped y cómo evitarlos
Empecemos con los posibles peligros y cómo superarlos.
No escuchar
Saber escuchar es la habilidad de comunicación más importante para el personal de hotelería. Si no sabes lo que quieren los huéspedes, no podrás satisfacer sus necesidades. Se trata de un reto habitual en las comunicaciones digitales porque los empleados suelen estar demasiado ocupados y los mensajes se pierden o malinterpretan. Para evitar los problemas de comunicación, el personal debe leer con atención los detalles de los mensajes y, si fuera necesario, preguntar para que quede todo claro. Solo así podrán estar seguros de que sus respuestas satisfarán las necesidades de los huéspedes.
Retrasos en las respuestas
Cuanto más tarda un hotel en responder a una consulta, más impaciente se vuelve el huésped. Si el huésped usa el chat en vivo para preguntar por una reserva o los precios, podría conducir a una pérdida de negocio. Si el huésped está ya en el hotel, podría conducir a una reseña negativa. Para garantizar que los huéspedes reciban respuestas rápidas, los hoteles deberían establecer tiempos mínimos de respuesta y pensar en utilizar plataformas de mensajería con herramientas de automatización integradas, como respuestas automáticas, desencadenantes de escalada y chatbots.
Mala elección de palabras
Al tratar con los huéspedes en persona, los empleados pueden basarse en pistas vocales y visuales, como el tono de voz y el contacto ocular, para transmitir empatía y comprensión. En los canales digitales, el personal debe fiarse exclusivamente de pistas verbales escritas. Por tanto, es importante prestar mucha atención a las palabras que se utilizan y el tono que transmiten. Para calmar y tranquilizar a los huéspedes, el mensaje subyacente debe ser siempre «lo entiendo y estoy aquí para ayudar».
Envío de demasiados mensajes
Las herramientas de comunicación de hoy facilitan el contacto con los huéspedes, pero ten cuidado de no ser demasiado comunicativo. Si se bombardea a los huéspedes con mensajes, optarán por no recibirlos. Esto es particularmente cierto en el caso de textos y correos electrónicos promocionales. Conviene buscar un equilibrio entre los mensajes de servicio y los mensajes promocionales. Por ejemplo, ofertas especiales, como una habitación de gama superior o una salida tardía, pueden mejorar la estancia y generar ingresos adicionales.
No responder a las reseñas
Independientemente de recibir reseñas positivas o negativas, una atenta respuesta de la dirección no solo reforzará la percepción del viajero sobre el hotel, sino que además incrementará las reservas. Según Tripadvisor, cuando el propietario de una propiedad responde personalmente a las reseñas, como resultado, el 77 % de los viajeros de Tripadvisor son más propensos a reservar. Para sacar provecho de los beneficios, los hoteleros deberían utilizar herramientas de reseñas para recopilar comentarios y fijar estándares, como responder a reseñas negativas antes de 24 horas.
Conoce aquí más consejos, estrategias y herramientas para tomar el control de las opiniones de los huéspedes.
8 consejos prácticos para tener una mejor comunicación con el huésped
Además de evitar los errores habituales, es importante adoptar un enfoque proactivo en la gestión de las comunicaciones con el huésped. Considera implementar las siguientes prácticas:
Consigue que la estancia del huésped empiece con buen pie.
En lugar de esperar al registro para conocer las preferencias del huésped, envía un correo electrónico o mensaje de texto antes de la estancia en el que se invite al huésped a empezar a planificar su estancia. Los huéspedes quedarán impresionados cuando vean que tienes todo en orden a su llegada. Incluso puedes aprovechar esta oportunidad para ofrecerles una mejora de habitación y así generar unos ingresos adicionales.
Sé transparente respecto a los cambios en las operaciones.
Envía mensajes antes de la estancia para fijar las expectativas del huésped y asegurarte de que no habrá sorpresas desagradables a la llegada. Por ejemplo, si se están realizando reformas en el hotel o el restaurante está cerrado para un evento privado, aprovéchate de la eficiencia de las plataformas de mensajería para informar a los huéspedes por adelantado y ofrecerles alternativas en lugar de que se enteren a última hora, lo que conduciría a una mala experiencia.
Ofrece a los huéspedes más control sobre su estancia.
Permite a los huéspedes la opción de hacer algo por su cuenta en lugar de esperar en la cola mediante opciones como registro online, servicios de conserjería móvil y hacer el check-out ellos mismos. Utilizar una sección de preguntas frecuentes, un directorio digital o un chatbot para proporcionar respuestas rápidas a preguntas habituales.
No olvides la importancia de la cortesía y la profesionalidad.
Las comunicaciones digitales tienden a ser más breves y directas que las comunicaciones en persona, pero eso no significa que sea a costa de la cortesía y la profesionalidad. Personaliza las comunicaciones digitales dirigiéndote al huésped por su nombre cuando resulte adecuado e identificándote tú, tu departamento y tu cargo.
Permite a los huéspedes contactar contigo en sus canales preferidos.
Todos tienen su modo preferido de comunicación, ya sea correo electrónico, teléfono, webchat, SMS, WhatsApp o Messenger. Trata de mantener una presencia activa en tantos canales como sea posible sin comprometer los estándares de servicio. Las plataformas de mensajería con el huésped de hoy lo facilitan mediante la consolidación de mensajes desde varios canales a una sola bandeja de entrada unificada que incluso se puede integrar con tu sistema de gestión de propiedades, para que así puedas manejar todas las comunicaciones y los datos del huésped desde un único lugar.
Elige el canal apropiado para cada tipo de mensaje.
Dependiendo de la situación, a veces resulta apropiado cambiar de canal de comunicación. Por ejemplo, si un huésped está enfadado o frustrado, es buena idea coger el teléfono para solucionar el problema. Si es necesario enviar instrucciones complicadas, es mejor enviar la información por correo electrónico o mensaje de texto con imágenes o enlaces de ayuda.
Da los huéspedes la opción de comunicarse en el idioma que prefieran.
Algunas personas prefieren las comunicaciones digitales porque no hablan el idioma local. Al utilizar una plataforma de mensajería con el huésped integrada con Google Translate, puedes interpretar rápidamente los mensajes y responder en el idioma preferido del huésped. Para evitar malentendidos, informa siempre a los huéspedes de que estás usando una herramienta de traducción.
Utiliza la automatización para asegurar la coherencia en las comunicaciones.
Cuando el personal está ocupado, las tareas se pueden retrasar u olvidar. Con una plataforma de comunicación con el huésped, puedes ahorrar tiempo automatizando determinados mensajes y asegurarte de que los huéspedes reciben información importante en el momento adecuado. Esto incluye confirmaciones de reserva, mensajes previos a la llegada, solicitudes de reseñas posteriores a la estancia y ofertas especiales para regresar.
En los últimos años, se ha desarrollado todo tipo de soluciones para ayudar a los hoteles a optimizar y automatizar las comunicaciones externas e internas con el huésped entre los empleados. Estas son algunas de las opciones más populares:
Whistle
Whistle for Cloudbeds es una de las plataformas de mensajería mejor valoradas que se integra con su PMS y ayuda a las propiedades a ofrecer una interacción con el huésped de 5 estrellas, desde el descubrimiento hasta la etapa posterior a la estancia con herramientas de comunicación que incluyen aplicaciones de mensajería, vídeo y webchat. Whistle for Cloudbeds ha ayudado a las propiedades a obtener un 24 % más de oportunidades de recuperación de servicio con su competa plataforma.
HelloShift
HelloShift ayuda a los hoteleros modernos a digitalizarse con una sencilla plataforma todo en uno que incluye mensajería con el huésped automatizada y flexible, colaboración con los empleados, gestión de limpieza y mantenimiento, entre otros.
GuestHub
Guesthub es un sistema de gestión de experiencia del huésped que potencia la interacción entre los huéspedes y el personal interno, mejora la eficiencia, la rendición de cuentas y la trazabilidad de cada solicitud realizada.
GuestTalk
GuestTalk crea una conexión directa e instantánea entre los huéspedes y las propiedades, lo que les permite enviar solicitudes mediante el smartphone con el fin de promocionar sus servicios directamente a los huéspedes.
Todas estas soluciones ofrecen integraciones con la plataforma de hotelería de Cloudbeds. Para conocer otras opciones, consulta nuestra página de integraciones y partners.
Para saber cómo mejorar la satisfacción de tus huéspedes y optimizar las operaciones en tu propiedad con mejor comunicación, echa un vistazo a Whistle for Cloudbeds.
Descubre Whistle for Cloudbeds.
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