Como esse hotel-boutique criou uma experiência sem contato usando a Cloudbeds

A experiência sem contato com o hóspede no The Cabot Lodge tem como base uma tecnologia touchless que está integrada em todas as suas operações. A tecnologia permite que a sua equipe e hóspedes se mantenham seguros enquanto fornece uma estadia memorável aos seus hóspedes. Annie explica: “Hoje, a maioria da equipe trabalha de forma remota. Nossos hóspedes gostam disso. E nós gostamos porque todos precisam estar saudáveis. Isso é incrível.”

Obviamente, operar qualquer propriedade de forma remota requer um conjunto de tecnologias funcionando juntas e sem erros. The Cabot Lodge confia na Cloudbeds para integrar suas ferramentas e potencializar sua experiência sem contato. É assim que eles fazem:

Entrada sem chave via FLEXIPASS + Cloudbeds

• A equipe faz a limpeza e vistoria de todas as acomodações para se certificar de que está tudo pronto e de acordo com os padrões corretos.
• Quando estiver pronta, a acomodação é liberada no PMS da Cloudbeds.
• O PMS da Cloudbeds sincroniza com o FLEXIPASS para enviar instruções de acesso diretamente ao e-mail do hóspede.
• O hóspede abre o e-mail e clica para fazer o download/abrir o aplicativo FLEXIPASS para vincular a reserva ao telefone.
• Annie e sua equipe ligam para cada um dos hóspedes antes da sua chegada para explicar a tecnologia do processo de check-in.
• Na chegada, o hóspede segura o telefone na frente do dispositivo para o acesso.

Automação de e-mails com o PMS da Cloudbeds

• The Cabot Lodge também usa o PMS da Cloudbeds para enviar e-mails automáticos aos hóspedes antes da sua chegada, explicando o processo de check-in antecipadamente para que eles saibam o que esperar.
• Além disso, e-mails após a estadia são enviados automaticamente para que a gerência tenha chance de lidar com algum problema que possa ter ocorrido e solicitar avaliações enquanto a estadia ainda está fresca na memória.

Como cada uma dessas conexões está disponível como integração direta via Marketplace de Aplicativos da Cloudbeds, todas as ferramentas estão sincronizadas. Essas tecnologias sem contato fazem com que seja possível manter a sua equipe segura ao mesmo tempo que fornece aos hóspedes um maior controle sobre a sua experiência.

O modelo operacional simples do The Cabot Lodge é equilibrado com uma abordagem pessoal. A equipe está disponível para seus hóspedes 24 horas por dia, mesmo antes deles chegarem na propriedade. Em um ambiente onde as coisas mudam com bastante frequência, Annie acredita que conversar com o hóspede antes da sua chegada pode fazer com que suas expectativas sejam excedidas durante a estadia.

“Um dos nossos pontos fortes é que temos uma tecnologia avançada. Mas também somos embaixadores locais. Ligamos para os hóspedes para informar sobre a propriedade. Perguntar a eles o motivo de sua viagem e o que pretendem ver e fazer. E explicar de antemão como funcionará sua estadia, para que suas expectativas sejam realizadas, ou até mesmo excedidas, quando chegarem.”

Para fornecer essa abordagem pessoal corretamente, a equipe de Annie liga para cada hóspede antes da sua chegada para se certificar de que ele está confortável com uma recepção feita por meios tecnológicos, melhorando assim o relacionamento com o cliente.

Mesmo com a equipe do The Cabot Lodge trabalhando de forma remota até necessário, ela está se empenhando para fornecer uma experiência sem percalços e que ganha excelentes avaliações e boas recomendações boca a boca.

Ao escolher um sistema de gestão hoteleira para o seu negócio, Annie sabia que ela queria algo fácil de usar e de aprender, sem o peso de ferramentas que nunca são usadas. Como ela disse:

Eu não sou uma pessoa que entende muito de tecnologia. Eu queria algo simples, direto e inovador, mas nada que fosse me sobrecarregar, algo que eu possa usar e aprender sozinha. Era necessário também ter funcionalidades adicionais atrativas sem sobrecarregar minha equipe, para que eles possam aproveitar o sistema ao máximo.

Eu não sou uma pessoa que entende muito de tecnologia. Eu queria algo simples, direto e inovador, mas nada que fosse me sobrecarregar, algo que eu possa usar e aprender sozinha. Era necessário também ter funcionalidades adicionais atrativas sem sobrecarregar minha equipe, para que eles possam aproveitar o sistema ao máximo.

Annie acredita que a Cloudbeds acertou no equilíbrio ideal criando um sistema fácil de usar com funcionalidades aprofundadas. Ao mesmo tempo, a diretora de marketing do The Cabot Lodge, Rachael Black, vem de um cenário fora da hotelaria e gostou dos treinamentos da Cloudbeds. “É um território totalmente novo para mim. Os tutoriais ajudam bastante e são simples de seguir, principalmente para pessoas que estão começando a usar o sistema.”

Na parte de marketing, Rachael conseguiu impulsionar o motor de reservas da Cloudbeds (grátis, sem comissão) como uma grande fonte de reservas: 60% das reservas do The Cabot Lodge são diretas. A fidelidade dos hóspedes e parcerias com universidades, teatros e negócios locais contribuíram em muito para aumentar o número de vendas diretas, afirma Annie, assim como a gestão inteligente dos canais.

“Estamos aproveitando da fidelidade do hóspede, junto com anúncios por e-mail e sites de busca. E, enquanto eu apoio a ideia de trabalhar com OTAs, se você pode minimizar suas comissões, o foco deverá ser na sua marca. Já estamos bem com as vendas diretas – 60% é um número excelente para uma propriedade minúscula de marca não conhecida em uma cidade pequena!”

Os outros esforços de marketing que Rachael usa para obter a atenção de mais turistas e reservas online são através do Google Adwords e Facebook, que podem ser rastreados através do motor de reservas da Cloudbeds, para que usuários possam comparar sua receita com o investimento em campanhas publicitárias.

Ao falarmos de acessibilidade, as equipes podem trabalhar de qualquer lugar com o sistema baseado na nuvem, alinhado junto à natureza do trabalho hoje em dia. O acesso móvel dá mais flexibilidade causando menos erros, e durante essa era da COVID, isso significa que Annie e sua equipe podem trabalhar de forma remota o tempo que for preciso. Como afirma Rachael, a possibilidade de “acesso a partir de qualquer lugar” dos sistemas baseados na nuvem é algo essencial.

“A acessibilidade de poder levar o sistema para qualquer lugar é muito útil, principalmente durante a COVID. Assim, não ficamos presos no computador do hotel, podemos usar nossos notebooks pessoais em casa ou em viagem. Estamos online em qualquer lugar.”

Além de adorar o sistema, Annie também gostou muito de trabalhar com a equipe da Cloudbeds:

Uma das melhores partes da Cloudbeds é a sua equipe. Desde o processo da venda até a implantação e atualizações de funcionalidades, toda a equipe se importa com as propriedades e eu adoro fazer parte dessa comunidade.

Desde o treinamento até a solução de problemas, um bom suporte ao cliente faz uma grande diferença ajudando a sua equipe a aproveitar ao máximo o sistema. A equipe de suporte da Cloudebds possui uma avaliação média de 95% e está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana em todos os fusos horários.