A Playpark Hospitality modernizou a experiência dos hóspedes em três hotéis boutique de Lake Tahoe com a Cloudbeds.

Nos últimos anos, a Playpark Hospitality tem estado bastante ocupada. Além de adquirir e reformar três hotéis mais antigos, eles automatizaram as operações e desenvolveram uma experiência totalmente nova para os hóspedes. O foco da equipe é proporcionar uma experiência sem contato e descomplicada para que os hóspedes possam sair e apreciar a região de Lake Tahoe. Eles começaram com o Playpark Lodge e expandiram o conceito para The Jeffrey e o Firelite Lodge.

Soluções tecnológicas necessárias para ajudar na expansão

A Playpark Hospitality já havia usado a Guesty como sistema de gestão de propriedades (PMS), mas rapidamente percebeu que precisava de uma plataforma criada para hotéis boutique que permitisse ampliar os negócios. Eles precisavam de uma plataforma com um vasto marketplace de tecnologias conectadas para proporcionar uma experiência automatizada e totalmente sem contato. Devido à conexão ruim de Internet no local, eles também precisavam de uma solução confiável para gerenciamento de door lock que funcionasse na região e oferecesse um modo offline para as operações. Seu provedor anterior deixava a desejar, pois não criava códigos de acesso nem chaves digitais com antecedência, e a experiência do hóspede dependia da conectividade com a Internet no momento exato do check-in.

Os pagamentos também eram uma dor de cabeça para a Playpark. Seu sistema de processamento de pagamentos era separado do PMS, então todas as informações de pagamento precisavam ser comparadas manualmente entre os dois sistemas. Quando um token de pagamento automatizado expirava, o valor não era aprovado, e os funcionários perdiam tempo pesquisando e reemitindo a solicitação de captura de pagamento. Reembolsos e ajustes de pagamento eram documentados no PMS, mas tinham que ser inseridos manualmente para processamento na plataforma de pagamentos. “Não há nada mais irritante do que usar várias plataformas para lidar com pagamentos”, destaca Ulysses Baltazar, diretor de tecnologia da Playpark Hospitality.

Depois de ler avaliações on-line e saber dos recentes prêmios HotelTechReport da Cloudbeds, Ulysses percebeu uma sinergia clara entre a visão da Playpark e da Cloudbeds. Desde que adotou a Cloudbeds, a Playpark Hospitality continua a tirar cada vez mais proveito da plataforma. Eles adicionaram novos produtos e serviços para reduzir as despesas gerais, gerar mais reservas diretas e melhorar a experiência do hóspede.

Um relacionamento baseado em sucesso mútuo

Quando a Playpark Hospitality estava estudando a troca de plataformas, eles buscavam uma empresa com excelente treinamento e suporte. Desde a migração para a Cloudbeds, todo novo agente de serviço ao hóspede da Playpark precisa se inscrever na Cloudbeds University e concluir todos os tutoriais e treinamentos nos primeiros sete dias, permitindo a integração rápida dos novos contratados.“Em menos de duas semanas, tivemos agentes prontos para fazer turnos sozinhos. E, sinceramente, o que mais ajudou foi o suporte por chat ao vivo da Cloudbeds”, diz Ulysses. A Cloudbeds oferece suporte por chat ao vivo diretamente da plataforma.

Em menos de duas semanas, tivemos agentes prontos para fazer turnos sozinhos. E, sinceramente, o que mais ajudou foi o suporte por chat ao vivo da Cloudbeds.

Eles agora têm um gerente de sucesso do cliente dedicado à sua conta, o que Ulysses diz ser “como a cereja do bolo”. A equipe da Playpark sabe que tem suporte a cada passo do caminho e recentemente participou de programas piloto para obter acesso antecipado a novos produtos e serviços da Cloudbeds.

“A Cloudbeds é mais do que o software. É sobre o apoio e o relacionamento. Nenhum software jamais será perfeito. Embora a tecnologia seja sólida e continue inovando, o relacionamento com a equipe da Cloudbeds é o que mais se destaca.”

Criando uma experiência sem contato com a Cloudbeds API e Marketplace

Com o Cloudbeds Marketplace e a API, a Playpark Hospitality pode se conectar aos principais parceiros de tecnologia e oferecer a melhor experiência aos seus hóspedes. Eles foram inicialmente apresentados ao poder da Cloudbeds API através do Lynx, o sistema de self check-in.

O Lynx já era compatível com o hardware existente da Playpark, o que significava que a troca seria fácil, barata e poderia ser realizada remotamente. O Lynx oferece suporte por telefone e sessões de treinamento ao vivo, que foram fundamentais para o sucesso de implantação da Playpark. Sua compatibilidade com mais de 300 dispositivos inteligentes deu a Playpark a tranquilidade de que o Lynx será o parceiro ideal conforme a propriedade cresce e as necessidades de tecnologia evoluem.

“O Lynx é realmente inovador e funciona perfeitamente com a Cloudbeds. As reservas são sincronizadas da Cloudbeds para o Lynx em poucos segundos, e códigos sensíveis ao tempo são criados na fechadura de imediato, aumentando imensamente a confiabilidade do check-in sem contato. O aspecto mais interessante da integração é que o Lynx também atualiza as estadias da Cloudbeds para check-in/check-out feito com base no engajamento dos hóspedes em tempo real. Essa atualização em tempo real do Lynx simplificou nossas operações e contamos com ela a cada passo”, diz Ulysses.

Adicionando o Cloudbeds Payments à caixa de ferramentas

A beleza da plataforma Cloudbeds é que ela está sempre em expansão. Os pagamentos sempre foram um ponto problemático para a equipe da Playpark, mas isso mudou com o Cloudbeds Payments. “O Cloudbeds Payments foi uma escolha óbvia para nós. Tudo já está configurado e conectado, o que nos permite gerenciar todos os pagamentos e reembolsos dentro da plataforma.” As taxas de processamento são mais baixas com o Cloudbeds Payments, gerando uma economia de custos para a Playpark.

A Cloudbeds Payments foi uma escolha óbvia para nós. Tudo já está configurado e conectado, o que nos permite gerenciar todos os pagamentos e reembolsos dentro da plataforma.

Aumento de 10% nas reservas diretas em um mercado competitivo

Desde que mudou para a Cloudbeds, a Playpark Hospitality registrou um aumento de 10% nas reservas diretas nos últimos seis meses. O mais impressionante é que eles fizeram isso sem aumentar o orçamento de marketing. Em vez disso, eles se concentraram em otimizar a pesquisa orgânica e coletar avaliações como parte da jornada do hóspede. Ulysses observa que esse “feedback nos permite saber que estamos no caminho certo”.

Enquanto a Playpark Hospitality continua a otimizar seus sistemas e processos, a propriedade esta usando as Soluções de Marketing Digital da Cloudbeds, um serviço de marketing digital focado em hotelaria. A Playpark Hotels se manterá competitiva em todos os resultados pagos de mecanismos de metabusca com anúncios estratégicos colocados no Google Hotel Ads, no TripAdvisor e no Trivago.

Mais de 53 mil self check-ins concluídos perfeitamente

Desde a mudança para o Lynx, a Playpark tem conseguido receber os hóspedes sem se preocupar com a conexão da Internet. Códigos sensíveis ao tempo e chaves digitais garantem que os hóspedes possam acessar suas acomodações com segurança e apenas durante a estadia. Os hóspedes podem solicitar automaticamente o check-in antecipado e o late check-out pelo Lynx. Os hóspedes adoram a experiência sem contato, e a equipe da Playpark adora a diminuição da carga sobre a recepção.

1.350 avaliações do Google, e esse número continua subindo

A equipe da Playpark entende a importância das avaliações dos hóspedes e implementou um sistema automatizado para coletá-las. Em suas três propriedades, há mais de 1.350 avaliações apenas no Google.

Através de uma integração com um parceiro do Cloudbeds Marketplace, eles têm um sistema para medir o sentimento dos hóspedes durante a estadia. Se o hóspede deixar uma nota de 3 ou mais, a Playpark envia automaticamente uma mensagem de texto para que ele deixe uma avaliação pública 24 horas após o check-out. Ela tem um subdomínio, então é fácil para os hóspedes deixarem um comentário no Google. Depois de deixar uma avaliação, o hóspede recebe um código promocional de 15% para sua próxima reserva.

Os resultados falam por si mesmos: o Jeffrey Hotel tem uma nota de 4,7 com 311 avaliações do Google, o Firelite Lodge tem uma nota de 4,7 com 438 avaliações do Google e o Playpark Lodge tem uma nota de 4,7 com 627 avaliações do Google.

9.200 notificações de fluxo de trabalho em tempo real

A Playpark implementou vários fluxos de trabalho operacionais para cada propriedade através do Lynx. Para alcançar a eficiência operacional, é importante saber quando o hóspede fez o check-out, quando o serviço de limpeza e as inspeções foram iniciados e concluídos e quando a acomodação está pronta para o próximo hóspede. O recebimento desses alertas em tempo real oferece à equipe de operações mais visibilidade no campo.

Quais as próximas etapas? A Playpark Hospitality visa impulsionar a inovação e gerar mais reservas diretas. Eles estão considerando os armários da Amazon como uma forma de fornecer um serviço de armazenamento aos hóspedes, um projeto de NFTs e melhorias constantes nas operações e na satisfação dos hóspedes.